Hoy vamos a hablar de un tema fundamental en marketing: cómo mejorar la atención al cliente en tu empresa.
En primer lugar, vamos a ver cuál es la importancia de la fuerza de ventas para después pasar a cómo mejorar el servicio al consumidor.
Parte del contenido de este artículo está influenciado
En este artículo vamos a ver:
¿Cuál es la importancia de la fuerza de ventas?
Lo primero de todo es entender por qué es importante mejorar la fuerza de ventas. Vamos a ver dos puntos para comprender su importancia:
Son el principal punto de contacto con los clientes
La fuerza de ventas es el punto de contacto por excelencia con los consumidores y prospectos. En marketing se los llama «los integrantes de la línea de fuego».
El término «línea de fuego» es precisamente porque son los que tienen contacto directo con el consumidor. Ellos saben y viven en primera persona cómo se sienten los consumidores.
Imaginemos que hay un problema interno (mal pago, contratos que no se cumplen, mal clima laboral, etc). Si eso impacta en la fuerza de ventas, tiene impacto directo en los consumidores.
Lo mismo a la inversa, un vendedor hábil, con buen estado de ánimo o experto en técnicas de ventas tiene un impacto altísimo en el consumidor.
Parece simple y obvio, pero no lo es.
Cualquier acción que implique a los vendedores, inmediatamente puede ser percibida por los clientes.
Son los generadores de ingresos para la empresa
Este punto es obvio, pero súper importante! Los vendedores son los principales generadores de ingresos (exceptuando al canal ecommerce).
Cuidar y mejorar la atención al cliente va a lograr que estos ingresos generados por el sector de venta puedan verse aumentados.
Pensemos en los vendedores no solamente como principal punto de contacto (cosa que puede no ser así si uno tiene en cuenta a las redes sociales), pero sí como uno de los principales generadores de ingresos.
Ahora que vimos los 2 puntos que marcan la importancia de la fuerza de venta pasemos a cómo mejorar la atención del cliente:
¿Cómo mejorar la atención al cliente?
Vamos a ver 3 puntos principales para optimizar la atención a los consumidores y potenciales compradores: la autonomía de la fuerza de ventas, capacitación constante y motivación permanente.
Recordemos que anteriormente hablamos de otros potenciales aumentadores de ventas como las acciones de promoción al consumidor, o también la música en los puntos de venta.
1) Autonomía de la fuerza de ventas
Uno de los puntos principales para mejorar la atención al cliente en las empresas es comprender que la fuerza de ventas necesita autonomía.
Es algo que suena simple pero en las empresas es muy difícil de entender. Cuando un cliente compra un producto o servicio y tiene alguna queja es impensable la burocracia que hay para hacer un reclamo (te pasan de vendedor a vendedor, después a servicio técnico, después a reclamos, y así infinitamente).
En estos casos hay 2 opciones:
- La más recomendable, es que la fuerza de ventas tenga la mayor autonomía posible para resolver esos inconvenientes
- Otra opción viables es hacer una guía de autonomía. Es decir, un plan para marcar hasta qué punto la fuerza de ventas tiene autonomía para resolver consultas o responder dudas. Pero es imprescindible que quede bien en claro a quién le corresponde qué cosa.
2) Capacitación constante
Otro punto vital para poder optimizar la atención al público es poder capacitar de forma constante a la fuerza de ventas.
No se trata de una frase vacía «hay que capacitar», sino se trata de darles las herramientas para cuando llegue el momento decisivo (contacto con el cliente).
Si la fuerza de ventas no tiene las herramientas, técnicas, conceptos y mecánicas necesarias para deleitar al cliente, la gerencia está fallando. Es como cuando entras a una tienda online y la página está caída. Eso NO puede pasar!
Con esto no estoy diciendo que no hay lugar para improvisaciones (porque muchas veces las improvisaciones suman a la experiencia de compra del cliente), pero de todas formas tiene que estar todo asegurado para no dar lugares a inseguridades ni fallas.
Para poder lograr este punto es super importante poder hablar de forma constante con la fuerza de ventas. Con esto se puede saber qué pasa, qué hace falta, en qué se está fallando y en qué se está teniendo éxito.
Hagan lo que piensen que puede ayudar a la capacitación de los empleados: contraten speakers, busquen información en lugares de renombre, vayan a cursos o capacitaciones y siempre estén informados.
El mercado cambia muy rápido!
3) Motivación permanente
El tercer punto que vamos a ver es la motivación, y se relaciona mucho con lo primero que dijimos acerca de la importancia de la fuerza de ventas.
La motivación se entiende como la fuerza impulsora a realizar una acción.
Si lo aplicamos a la atención al consumidor, nos tenemos que preguntar:
¿Cómo lograr que la fuerza de ventas se encuentre motivada?
Una opción para lograr la motivación es hacer ver la importancia que tiene la retención o deleitación de los clientes. ¿En qué beneficia a la empresa un cliente satisfecho?
No es sólo un aumento de ingresos, también es un crecimiento de la marca (algo súper importante para lograr el posicionamiento de la marca), y como si eso fuese poco, también se refleja en el crecimiento personal de cada uno de los miembros de la organización.
Cambiar la mentalidad es clave para estar motivados. No vean a los clientes como un número más, piensen en ellos como el pilar de su marca. Sin clientes no hay empresa, tan simple como eso. Acá les dejo un artículo sobre cómo conseguir nuevos clientes así amplian el conocimiento sobre el tema.
Otro factor importante para la motivación es que los gerentes o supervisores estén más en contacto con los vendedores. La fuerza de ventas tiene que sentir la cercanía.
Si ellos se sienten comprendidos, van a pensar que hacer el esfuerzo por mejorar el servicio al cliente vale la pena, sino van a caer en frustración (algo muy típico en empresas pequeñas o muy burocráticas donde todo pasa por el jefe).
Conclusión
Para poder optimizar y perfeccionar la atención a los consumidores es clave tener en cuenta esos tres factores: autonomía, capacitación y motivación.
Mejorar el servicio a los compradores o potenciales consumidores siempre despierta muchas preguntas. Ahora ya tienen las herramientas para perfeccionar la atención al público!
