En este artículo voy a hablar de un tema muy recurrente en marketing: las técnicas de venta. Son técnicas desde el punto de vista de marketing y el negocio. Esto quiere decir que no son técnicas individuales de cada vendedor sino aspectos macro que uno puede aplicar a todo el negocio. Sí, son mucho mejores.
Antes que nada, hay que comprender que los métodos de venta son fundamentales (en muchos casos decisivos) para poder lograr el cierre de ventas.
Estas técnicas son: Cross Selling, Up Selling y Re Selling.
Para que no pienses que este es como cualquier otro artículo de marketing o ventas. Cada una de estas 3 tácticas de ventas va a tener una ventaja secreta. Atentos!
En este artículo vamos a ver:
Cross selling
Esta técnica se usa generalmente en los casos en los que el cliente tiene una compra decidida. Por ejemplo, cuando vas a Starbucks y sólo pedís un café. Te van a decir “¿Con qué querés acompañar el café”? Ya dan por sentado que algo vas a querer pedir para acompañar el café.
El hecho de dar por sentado eso aumenta mucho la probabilidad de que pidas algo (como vimos en la psicología del consumidor). McDonalds y demás lugares de comida rápida hacen algo parecido ofreciendo todas sus hamburguesas en combo.
El Cross Selling consiste en ofrecer productos complementarios. Los productos complementarios son aquellos que “completan” al producto principal. Por ejemplo una impresora + cartuchos de tinta, hamburguesa + papas fritas, ropa + accesorios, celular + funda/vidrio templado, viajes + hoteles/excursiones, etc. El producto principal o “core” es la hamburguesa, las papas fritas son algo accesorio, algo que lo complementa.
La ventaja oculta es que el cross selling aumenta el ticket promedio*. Aumentar el ticket promedio significa más volumen de ventas en dinero. Hay muchas empresas que no tienen problemas de márgenes pero sí de rotación, y se preguntan: ¿cómo incremento la cantidad de dinero por venta?
*Hay que recordar que el ticket promedio es el monto promedio (en $) de cada transacción. Lo podes calcular sumando el total de ventas del mes y dividiéndolo por el número de transacciones realizadas.
Up selling
Muchas veces cuando vamos a Burger King nos preguntan si quiero agrandar el combo de regular a mediano, o de mediano a grande. Cuando pregunto la diferencia de precio me doy cuenta de que es muy poca. De regular a mediano la diferencia pueden ser $10 o $15. Eso se llama Up Selling.
Consiste en ofrecer productos de una categoría mayor (más caros), excluyendo la primera opción del cliente. Esto significa un reemplazo de producto, no llevar los dos (como pasa con el cross selling).
El Up Selling tiene una ventaja enorme: incrementa la rentabilidad de la venta. Es MUY común verla con otra técnica, que es ofrecer 3 opciones de productos o servicios. La primera opción con un precio de $100, el segundo con un precio de $120 y el tercero a $130.
Atención porque son varios conceptos juntos: por una cuestión de psicología del consumidor, uno se inclina por la opción del medio a $120 (aversión a los extremos), pero por una cuestión racional, lo más probable es que una vez situados en la opción del medio, demos el salto a la opción de $130.
Suena raro, pero esto pasa muy seguido. El Up selling es algo de todos los días, y muchas veces este producto “gancho” de $100 conduce a otro de $130 con márgenes muy distintos: aumenta la rentabilidad.
Re selling
Esta técnica se basa en un único principio: el largo plazo siempre gana. Cuando hablamos de re selling hablamos de fidelizar clientes.
“Fidelizar clientes significa construir relaciones duraderas con ellos”
Acá hay un concepto clave, el re selling puede partir de muestras gratis, por ejemplo. No requiere si o si de transacciones económicas. Si uno sigue una estrategia de valor genera una relación a largo plazo, y dentro de esta relación tenemos al re selling.
Para ejemplificarlo tenemos las tarjetas de los supermercados (Club Día y demás programas de lealtad). Eso no es otra cosa que re selling. En el caso de las aerolíneas con sus sistemas de millas pasa lo mismo. El Club Al Mundo es exactamente lo mismo.
La ventaja secreta del Re selling es que aumenta lo que se conoce como CLV (Customer Lifetime Value = valor de vida del cliente). Esto quiere decir el valor (beneficio/ganancia) que un cliente va a generar en todo el tiempo que nos compre. Si calculamos el CLV de la siguiente forma:
CLV = (Ticket promedio – Gasto promedio) x frecuencia de compra x duración de la relación
En esta fórmula el re selling tiene aspecto directo en la duración de la relación. A mayor duración de la relación (fuertemente influenciado por el re selling), mayor valor de vida del cliente.
Conclusión de las técnicas de ventas
Estas 3 técnicas son muy poderosas. En Desnudando el marketing creemos que el marketing es 100% práctico, por eso te recomiendo que no intentes implementar las 3 de una. Andá de a poco. Las 3 son muy importantes y pueden marcar la diferencia.
El Cross selling aumenta el ticket promedio, el Up selling aumenta la rentabilidad de la venta, y el Re selling el valor de vida del cliente. Ahora a poner en práctica las técnicas!
Quiero dejar en claro que todas estas técnicas se pueden usar perfectamente en el eCommerce.
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