Se habla mucho del marketing y de las conversiones. El problema viene cuando el cliente realiza una conversión desde un canal, siendo que anteriormente interactúo con otros medios de la marca. ¿A qué canal se le reconoce la compra?

Veámoslo con un ejemplo:

Una persona ve una remera que le gusta en un local a la calle (sin intención de compra). Busca la marca en Instagram para ver qué otras cosas ofrece, cuántos seguidores tiene, etc. Cuando entra a ver una remera al eCommerce la este local se registra la visita.

La semana siguiente, al tener registrada la visita, la empresa puede pasarle anuncios por Facebook a esta persona. Ésta ve un anuncio, da un like y sigue a la marca. Más tarde ve otros productos hasta que finalmente realiza la compra por Instagram.

¿A quién se le acredita o adjudica la compra?

Concepto de marketing omnicanal

que es el marketing omnicanal

La omnicanalidad es la estrategia por la cual se interactúa con el usuario usando múltiples canales, que a su vez interactúan entre ellos. No se trata de que el consumidor reciba información por 3 canales y listo, sino que también es él mismo el que interactúa con la marca y otros consumidores.

Lo importante del concepto de omnicanalidad es que el usuario hace un recorrido importante antes de efectuar la compra.

Al pasar por muchos canales es muy común que la mayoría de las conversiones se realicen en un mismo canal. ¿Esto quiere decir que los demás canales no sirven? Para nada! Son totalmente necesarios para el proceso de decisión de compra del consumidor.

¿Cómo identificar canales estratégicos?

Habiendo entendido el concepto de omnicanalidad, es fundamental preguntarse cuáles son los canales estratégicos que tiene la marca. Esto no se aplica sólo para grandes marcas, al contrario, se aplica a todas!

Canales estratégicos

1) Saber con qué canales trabaja la marca actualmente:

Parece simple, pero es fundamental saber cuál es la estrategia de la marca. ¿Hay perfiles de redes sociales abandonados? ¿Cuáles son los puntos de contacto con el usuario? ¿A cuál se le dedica más tiempo y esfuerzo? ¿Cuáles están teniendo mejores resultados?

Por canal se entiende presencia en redes sociales, sitio web, mailing, local a la calle, podcasts, videos en youtube, lo que sea. Todo punto de contacto puede ser marcado como un elemento relevante en la estrategia multicanal.

2) Identificar conversiones por canal

Una conversión no es necesariamente una compra. ¿En qué canal se hacen más consultas? ¿La venta siempre termina en el sitio web o se da por otro canal?

Es importante saber este tipo de cosas para poder definir una estrategia en base a la omnicanalidad.

En el caso de que haya un canal cuya presencia es irrelevante, conviene investigarlo a fondo para poder saber cuáles son sus debilidades puntuales (contenido irrelevante al target, poca frecuencia de publicación, poca exposición en la plataforma, etc).

3) Definir estrategia de omnicanalidad

estrategia omnicanal

En esta parte es cuando hay que tomar las decisiones. Por ejemplo en el Facebook de este blog hay bastante contenido viral, por eso es normal que mucha gente interactúe por Facebook y de ahí vengan al sitio web (estrategia pull orientado a digital)

Por otro lado, cada vez hay más tráfico por búsquedas en Google (SEO), entonces se nutre un canal con el otro. Hay cuentas grandes como Playground o La foka que ganan muchísima atención con contenido viral y de ahí algunos de todos los usuarios pasan al sitio web (una especie de funnel).

Conclusión

Ahora que sabes qué es la omnicanalidad y cómo hacer una estrategia omnicanal, es hora de ponerlo en práctica!

Tené en cuenta que todos los canales se complementan y tienen una función distinta en el proceso de compra. Hay que identificar cada función y diseñar una estrategia omnicanal acorde!

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Marketing omnicanal: concepto y estrategia