La frase «el cliente es el rey» es una máxima del marketing que hace mucho tiempo viene dando vueltas. Tiene años de uso, pero ante tantos cambios, y en pleno siglo XXI, te cuento por qué el cliente NO es el rey.
¿Por qué el cliente no es el rey?
Antes el marketing no estaba tan desarrollado como ahora, las publicidades se dedicaban a contar las características del producto y las empresas se dedicaban a intentar vender lo que producían, y no a producir lo que pueden vender.
En condiciones como las de hoy en día en donde las publicidades no se limitan a numerar las características de los productos (y muchas cada vez son más consideradas como publicidades originales), se pueden hacer exhaustivos estudios del consumidor, sumado al auge de las redes sociales, la generación del deseo y la estimulación de los sentidos, me parece imprescindible decir que el cliente no siempre sabe lo que quiere.
Si bien internet es un instrumento fundamental para que el cliente busque información sobre lo que quiere comprar, me parecen mucho más determinantes los cambios del lado de las empresas que pueden influir en lo que compran las personas (¿o a nadie le pasó que entró a un negocio y salió con algo que no tenía en mente comprar?). Un claro ejemplo es la influencia de la publicidad en los clientes, por ejemplo.
Para ejemplificar, voy a ser totalmente extremista:
– Si tenemos un cliente extremadamente complejo al que hay que atender, y los vendedores son pésimos, lo más probable es que el cliente no nos compre a nosotros (teniendo en cuenta que es una compra de considerable valor, ya todos sabemos lo que pasa cuando la atención en algún comercio es detestable)
– Por otro lado, si tenemos al cliente más simple de todos, pero atendido por los mismos pésimos empleados, lo más probable es que si bien nos pueden comprar la primera vez, esas personas no nos van a comprar nunca más.
Dado estos casos, pienso que lo importante es que en vez de hacer tanto énfasis en el cliente (que por supuesto es importante), el énfasis se pueda trasladar a los vendedores para poder vender más en la empresa.
Tom Wise (discípulo de Peter Drucker) cuenta en uno de sus libros cómo una persona le cuestionaba que uno de los mejores vendedores tuviera un sueldo similar al dueño de la compañía.
Si bien esto parece un disparate, cuando uno entiende que el vendedor tiene en sus manos la posibilidad de hacer que el cliente vuelva a comprar o no y también es capaz de cambiar totalmente cómo el cliente ve los productos que se venden, esto deja de ser una locura.
Esto es porque la clave no está en que cliente compre una sola vez, sino en que vuelva a comprarnos. Esto significa generar relaciones con los consumidores. Así como existen los costos fijos, un cliente fiel puede ser considerado un ingreso fijo.
Conclusión
Entonces, si bien los clientes son la parte imprescindible del negocio, pienso que los verdaderos reyes son los vendedores, porque son determinantes para que un cliente sea fiel, y aún si una empresa contará con un solo cliente, un buen vendedor es capaz de multiplicarlo (generar ese efecto boca a boca tan deseado) y convertirse en una de las piezas fundamentales del negocio.
