Este artículo se trata sobre una diferencia fundamental dentro del marketing: la diferencia entre producto y servicio.
Para elegir la estrategia de marketing adecuada es fundamental comprender la distinción entre producto y servicio, así como para conocer por qué cada vez más crecen las nuevas empresas de servicios. Veamos cuáles son!
En este artículo vamos a ver:
1) Tangibilidad
La primera diferencia entre servicios y productos es que los primeros son tangibles y los segundos intangibles (tangible es un adjetivo que indica que algo se puede tocar).
¿Qué quiere decir esto? Cuando hablamos de servicios no existe el stock ni los patentamientos. Es una de las principales ventajas de las empresas de servicios.
Por el lado de los productos, son mucho más fáciles de presentar justamente por su tangibilidad.
2) Estandarización
Los productos son producidos de forma estándar (todos iguales) mientras que los servicios son heterogéneos, porque dependen de cada experiencia individual.
Pensemos en una agencia de viajes (servicios), si bien vende viajes a Italia todos los meses, los viajes nunca resultan iguales. Depende del guía, de los servicios subalquilados (hotel, pasajes aéreos) y principalmente de los clientes que adquieran el viaje.
En los productos, en cambio, la producción es estándar. Obviamente hay que tener en cuenta los productos artesanales o las distintas líneas de producto. Pero dentro de cada línea, los productos se fabrican de forma estandarizada.
3) Producción y consumo
La producción y el consumo son dos momentos claves dentro de la cadena de suministro.
En el caso de los productos, la producción y el consumo se dan en momentos distintos. En cambio, en el caso de los servicios, la producción y el consumo se dan al mismo tiempo.
¿Qué importancia tiene esto? Marca el rol activo que los consumidores tienen en el caso de los servicios, porque la producción y el consumo se dan al mismo tiempo.
Un cliente malhumorado o un empleado deficiente afectan la totalidad del servicio para los demás clientes. El rol activo de los clientes hace que se afecten la calidad del servicio entre ellos mismos.
Por el lado de los productos, hay toda una logística que se debe cuidar para que el producto que se fabrica sea el mismo que se consume, porque al ser dos momentos distintos el riesgo de que exista alguna diferencia es grande (que el producto llegue roto por ejemplo).
4) Manipulación
Otra diferencia importante entre producto y servicio es la manipulación, que se vincula con el último punto del item anterior.
Los productos, al ser manipulables, permiten lo siguiente:
- Ajustar la oferta a la demanda (reducir o incrementar la producción si la demanda es menor o mayor)
- Hacer devoluciones al fabricante
- Producir bienes de forma masiva (así como aprovechar promociones agresivas)
- Diseñar estrategias de distribución para llegar a más lugares
Por el lado de los servicios, al no ser manipulables, no permiten la devolución, lo que puede generar problemas ante el descontento de un cliente.
Los servicios tampoco se pueden revender ni producir de forma masiva, por lo que hace que cada servicio sea una experiencia única.
Conclusión
Comprender la diferencia entre productos y servicios es fundamental a la hora de diseñar una estrategia de marketing.
La distinción entre producto y servicio consiste en que los servicios son intangibles, heterogéneos, la producción y el consumo se dan al mismo tiempo y no son manipulabes.
A tener en cuenta a la hora de diseñar tu propia estrategia de marketing!
