Hoy vamos a hablar sobre cómo afrontar una crisis en redes sociales siguiendo lo que pasó con Netflix en Argentina (2019).
En este caso, al gigante del streaming se le presentó un problema para nada menor: los usuarios empezaron a amenazar con darse de baja del servicio si se confirmaban los rumores que estaban circulando por redes sociales.
Vamos a analizar en detalle qué fue lo que pasó y cómo reaccionó Netflix para hacerle frente a la crisis.
En este artículo vamos a ver:
¿Cuál fue la crisis de Netflix en redes sociales?
Lo que pasó con Netflix fue algo muy puntual: empezaron rumores de que un conocido periodista argentino, Jorge Lanata, iba a estrenar una miniserie llamada «Codicia» en Netflix.
Esta miniserie iba a estar enfocada en «la ruta del dinero K», un nombre con el que se conoce al mecanismo del gobierno de Néstor y Cristina Kirchner para lavar dinero del pueblo argentino.
Ante tales rumores, los usuarios enfurecieron y amenazaron con dar de baja el servicio si efectivamente Netflix estaba trabajando junto a Jorge Lanata en su nueva miniserie.
Consejos para gestionar las crisis o problemas en redes sociales
Basándonos en este caso veamos los consejos para superar crisis en redes sociales:
1) Utilizar el mismo lenguaje que tus usuarios
Ante las críticas que recibió Netflix la marca en ningún momento perdió la cordura. ¡Todo lo contrario!
Netflix usa un lenguaje cercano a sus usuarios para resolver la crisis de social media.
Es muy tentador ir por el camino de respuestas estandarizadas que sean formales y «transmitan seriedad». Pero en muchos casos les puede jugar en contra.
Esto no quiere decir que las respuestas automáticas estén mal (ya lo vamos a ver en el próximo punto), sino que la falta de empatía es la que las convierte en un elemento perjudicial para la marca.
La regla número 1 es responder con empatía. Recordemos que si un usuario se toma el tiempo de entrar a nuestro Facebook, mirar nuestras publicaciones, elegir una foto, pensar un comentario de odio, escribirlo y publicarlo es porque realmente algo está pasando. Comprendamos eso en primer lugar.
2) Respuestas estandarizadas para no caer en trampas
Hay una tendencia creciente en redes sociales que tenemos que tener en cuenta para superar las crisis en redes sociales. Consiste en establecer vínculos con el community manager de una marca. No con la marca en sí, sino con la persona que administra las redes sociales.
De esta forma, por ejemplo, el community manager de netflix pasa de llamarse «roberto» a «tío Netflix». Lo mismo pasa con el CM de Manaos o de casi cualquier marca que sepa manejar de forma eficaz las redes sociales. Los usuarios generan una relación con la persona que administra las redes sociales de esa marca.
Dicho esto, sabemos que esta relación que se genera con el CM de las marcas no siempre es positiva. Muchos usuarios intentan que el CM caiga en alguna «trampa» y diga cosas que no son tan así, o se equivoque de cualquier forma.
Aplicado a Netflix, ellos recibieron muchos comentarios (realmente muchos) en sus redes sociales sobre este inconveniente con Jorge Lanata (el periodista dueño de la supuesta serie a estrenarse en Netflix). Para evitar caer en esas trampas o comentarios mal intencionados que pueden dejar peor a la marca, tienen que haber respuestas estandarizadas de alguna forma.
Esta es la respuesta estandarizada de Netflix para superar su crisis en redes sociales.
Una de las formas de estandarizar respuestas en crear un documento, puede ser un google doc o una página dentro del sitio web, donde hayan preguntas y respuestas. Sería el FAQ de las crisis en redes sociales.
De esta forma el CM tiene herramientas para maniobrar ante cualquier tipo de comentarios malintencionados, y mejorar al máximo posible la atención a los clientes o usuarios.
Es importante que este FAQ de crisis exista lo antes posible una vez surgida la crisis (no puede existir antes porque ¿quién se iba a imaginar que la crisis iba a involucrar a Jorge Lanata?).
3) Convertir la crisis en oportunidad
En este punto es importante ser creativo, ¡pero sin pasarse de la raya! Netflix convirtió el hashtag #ChauNetflix en #HolaFalsoRumor. Fue una jugada creativa, limpia y sutil.
Netflix dio vuelta el hashtag que se usaba como consigna para hacer campaña en contra de la marca.
Repito: ¡cuidado con este punto! Tampoco hay que pasarse de listos. Cuando a Casio lo acusaron de machismo por sacar una calculadora rosa «solo para mujeres», quisieron salvarse pidiendo disculpas usando el lenguaje inclusivo, y sonó MUY exagerado.
Casio intentó dar unas disculpas tras ser acusado de machista, pero el uso del lenguaje inclusivo las convirtieron en algo poco creíble.
La idea es poder convertir esa situación adversa en una más favorable. Esto no quiere decir intentar sacar provecho, simplemente volver al término inicial en lo que es percepción de los usuarios.
Conclusión: ¿Cómo superar crisis en redes sociales?
La clave para poder salir adelante ante las crisis de social media en marketing es mediante la empatía y la paciencia. Empatía para entender lo que molesta a los usuarios generadores de esa crisis, y paciencia para no perder los estribos y hacer que la marca salga peor parada de lo que estaba antes (como le pasó a Fravega o Carrefour en su momento).
El manejo de crisis en redes sociales es algo clave, y hoy junto a Netflix aprendimos cómo poder gestionar lo mejor posible esas crisis digitales 🙌🏻.
