Hoy vamos a hablar sobre c贸mo afrontar una crisis en redes sociales siguiendo lo que pas贸 con Netflix en Argentina (2019).

En este caso, al gigante del streaming se le present贸 un problema para nada menor: los usuarios empezaron a amenazar con darse de baja del servicio si se confirmaban los rumores que estaban circulando por redes sociales.

Vamos a analizar en detalle qu茅 fue lo que pas贸 y c贸mo reaccion贸 Netflix para hacerle frente a la crisis.

驴Cu谩l fue la crisis de Netflix en redes sociales?

Lo que pas贸 con Netflix fue algo muy puntual: empezaron rumores de que un conocido periodista argentino, Jorge Lanata, iba a estrenar una miniserie llamada “Codicia” en Netflix.

Esta miniserie iba a estar enfocada en “la ruta del dinero K”, un nombre con el que se conoce al mecanismo del gobierno de N茅stor y Cristina Kirchner para lavar dinero del pueblo argentino.

Ante tales rumores, los usuarios enfurecieron y amenazaron con dar de baja el servicio si efectivamente Netflix estaba trabajando junto a Jorge Lanata en su nueva miniserie.

Consejos para gestionar las crisis o problemas en redes sociales

Bas谩ndonos en este caso veamos los consejos para superar crisis en redes sociales:

1) Utilizar el mismo lenguaje que tus usuarios

Ante las cr铆ticas que recibi贸 Netflix la marca en ning煤n momento perdi贸 la cordura. 隆Todo lo contrario!

Netflix responde con emojis en su crisis de redes sociales.

Netflix usa un lenguaje cercano a sus usuarios para resolver la crisis de social media.

Es muy tentador ir por el camino de respuestas estandarizadas que sean formales y “transmitan seriedad”. Pero en muchos casos les puede jugar en contra.

Esto no quiere decir que las respuestas autom谩ticas est茅n mal (ya lo vamos a ver en el pr贸ximo punto), sino que la falta de empat铆a es la que las convierte en un elemento perjudicial para la marca.

La regla n煤mero 1 es responder con empat铆a. Recordemos que si un usuario se toma el tiempo de entrar a nuestro Facebook, mirar nuestras publicaciones, elegir una foto, pensar un comentario de odio, escribirlo y publicarlo es porque realmente algo est谩 pasando. Comprendamos eso en primer lugar.

2) Respuestas estandarizadas para no caer en trampas

Hay una tendencia creciente en redes sociales que tenemos que tener en cuenta para superar las crisis en redes sociales. Consiste en establecer v铆nculos con el community manager de una marca. No con la marca en s铆, sino con la persona que administra las redes sociales.

De esta forma, por ejemplo, el community manager de netflix pasa de llamarse “roberto” a “t铆o Netflix”. Lo mismo pasa con el CM de Manaos o de casi cualquier marca que sepa manejar de forma eficaz las redes sociales. Los usuarios generan una relaci贸n con la persona que administra las redes sociales de esa marca.

Dicho esto, sabemos que esta relaci贸n que se genera con el CM de las marcas no siempre es positiva. Muchos usuarios intentan que el CM caiga en alguna “trampa” y diga cosas que no son tan as铆, o se equivoque de cualquier forma.

Aplicado a Netflix, ellos recibieron muchos comentarios (realmente muchos) en sus redes sociales sobre este inconveniente con Jorge Lanata (el periodista due帽o de la supuesta serie a estrenarse en Netflix). Para evitar caer en esas trampas o comentarios mal intencionados que pueden dejar peor a la marca, tienen que haber respuestas estandarizadas de alguna forma.

Respuesta estandarizada de Netflix para superar su crisis en redes sociales

Esta es la respuesta estandarizada de Netflix para superar su crisis en redes sociales.

Una de las formas de estandarizar respuestas en crear un documento, puede ser un google doc o una p谩gina dentro del sitio web, donde hayan preguntas y respuestas. Ser铆a el FAQ de las crisis en redes sociales.

De esta forma el CM tiene herramientas para maniobrar ante cualquier tipo de comentarios malintencionados, y mejorar al m谩ximo posible la atenci贸n a los clientes o usuarios.

Es importante que este FAQ de crisis exista lo antes posible una vez surgida la crisis (no puede existir antes porque 驴qui茅n se iba a imaginar que la crisis iba a involucrar a Jorge Lanata?).

3) Convertir la crisis en oportunidad

En este punto es importante ser creativo, 隆pero sin pasarse de la raya! Netflix convirti贸 el hashtag #ChauNetflix en #HolaFalsoRumor. Fue una jugada creativa, limpia y sutil.

C贸mo Netflix gestion贸 su crisis en redes sociales.

Netflix dio vuelta el hashtag que se usaba como consigna para hacer campa帽a en contra de la marca.

Repito: 隆cuidado con este punto! Tampoco hay que pasarse de listos. Cuando a Casio lo acusaron de machismo por sacar una calculadora rosa “solo para mujeres”, quisieron salvarse pidiendo disculpas usando el lenguaje inclusivo, y son贸 MUY exagerado.

Comparaci贸n del manejo de crisis en redes sociales entre Netflix y Casio.

Casio intent贸 dar unas disculpas tras ser acusado de machista, pero el uso del lenguaje inclusivo las convirtieron en algo poco cre铆ble.

La idea es poder convertir esa situaci贸n adversa en una m谩s favorable. Esto no quiere decir intentar sacar provecho, simplemente volver al t茅rmino inicial en lo que es percepci贸n de los usuarios.

Conclusi贸n: 驴C贸mo superar crisis en redes sociales?

La clave para poder salir adelante ante las crisis de social media en marketing es mediante la empat铆a y la paciencia. Empat铆a para entender lo que molesta a los usuarios generadores de esa crisis, y paciencia para no perder los estribos y hacer que la marca salga peor parada de lo que estaba antes (como le pas贸 a Fravega o Carrefour en su momento).

El manejo de crisis en redes sociales es algo clave, y hoy junto a Netflix aprendimos c贸mo poder gestionar lo mejor posible esas crisis digitales 🙌🏻.

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Resolver crisis en redes sociales: caso Netflix
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