Una de las mejores formas de hacer publicidad para una marca es que la hagan los mismos clientes que ya tiene la marca. Ese es, sin duda, el sueño de todos los dueños de empresas: el cliente haciendo publicidad gratis.
Esto se debe en gran parte a que sabemos que para un desconocido tiene mucho más valor la recomendación de un amigo que una publicidad que vea en la televisión. Por esto mismo existe el ideal de llegar a tal punto de lealtad que nuestros propios clientes publiciten nuestras marcas.
Para lograr esto es necesario que primero conozcamos los tipos de clientes que existen en marketing, y de ahí poder planificar una estrategia de lealtad del consumidor.
Es super importante entender que no todos los consumidores son iguales, y que si los llamo «consumidores» es justamente para facilitar la nomenclatura porque lo que vamos a ver en este artículo es que no todos los clientes o consumidores son iguales.
¿Por qué todos los clientes no son iguales?
La diferencia que tienen los clientes tiene su base en varias dimensiones que podemos nombrar. La más común es la del comportamiento y consiste en dividir a los clientes en función de su comportamiento de compra.
De esta forma podemos tener a los compradores por un lado y a los no compradores por otro. Esto es útil para planificar acciones de marketing en base a si la persona tiene o no nuestro producto. Por ejemplo en caso de querer que nuevas personas adquieran nuestro producto o servicio se puede hacer promociones para aumentar las ventas dirigidas a esas personas en particular.
Pero si solamente nos quedamos con la división de compradores y no compradores estamos dejando fuera del tablero un mundo de nuevas posibilidades que podemos explotar. Así que pasemos a dividir a los consumidores siguiendo una nueva dimensión: la fidelidad a la marca.
Los 5 tipos de clientes que existen en marketing
En marketing existen 5 tipos de clientes:
Prospectos (no clientes)
Interesados
Compradores
Clientes
Leales
Esta división de clientes surge de tomar como base tanto la fidelidad que las personas tienen hacia nuestra marca como el comportamiento de compra (compradores vs no compradores).
Para cada tipo de cliente vamos a ver qué lo caracteriza y qué podemos hacer como marca para que pasen al siguiente nivel.
1) Prospectos (no clientes)
En este punto nos referimos a aquellas personas que todavía no adquirieron nuestro producto o servicio. Muy probablemente les surja la siguiente inquietud: ¿por qué nos importa este grupo?
Los prospectos nos importan porque forman parte del público objetivo de la marca, solo que están en una etapa inicial del proceso de compra. Acá todo se torna más interesante.
A los prospectos no los vemos como personas ajenas a la marca. Ellos están dentro del proceso de decisión de compra, solo que en una etapa inicial.
En el caso de los prospectos, estamos hablando de un público frío. Es decir, todavía no hubo ninguna interacción con la marca.
A este público podemos llegar mediante comunicaciones destinadas a generar conciencia de marca (awareness). No es lo recomendable ir directamente con un Call To Action (llamado a la acción), porque eso sería como pedir matrimonio a un total desconocido. ¡No nos apuremos!
2) Interesados
Los que están interesados en nuestra marca están un poco más avanzados en el proceso de decisión de compra. Lo importante es que todavía no efectuaron ninguna compra, por lo que tenemos que darles ese «empujoncito» que los motive a comprar, si es que lo desean.
A los interesados los podemos seguir trabajando mediante un contenido que sí tenga un Call To Action (llamado a la acción). Pasa mucho que cuando se hacen promociones en fechas específicas como navidad, Cyber Monday o Black Friday, hay un gran número de interesados que pasan a ser compradores.
Otra opción es una buena acción de marketing de contenidos. Si es lo suficientemente sólido puede hacer que los compradores pasen a la siguiente etapa.
Esto se ve reflejado en un fragmento del libro Marketing según Kellogg: «Los consumidores se enfrentan a nuevos productos que desconocen y nuestra marca tiene que estar ahí. No para darles lo que quieren, sino para que aprendan qué es lo que quieren. «
3) Compradores
En esta categoría de clientes la persona realizó una transacción con nuestra marca (una compra). En este punto tenemos que jugar muy bien nuestras cartas. ¿Qué vamos a hacer para que el comprador no sea simplemente el sujeto de una transacción?
Recordemos que los compradores realizaron una compra pero no tienen compromiso ni lealtad a nuestra marca. Y acá vemos en acción al nuevo paradigma del marketing: nuestra tarea no termina con la compra de la persona, sino que todavía falta mucho camino para recorrer.
Como marca tenemos la tarea de hacer pasar a este simple comprador en nuestro cuarto tipo de cliente.
4) Clientes
Los llamados «clientes» de una empresa se caracterizan por realizar compras con frecuencia. Esto no implica lealtad a la marca, porque una persona puede comprar en una empresa de forma frecuente por motivos 100% racionales (cercanía o monopolio son dos grandes ejemplos).
Tengamos en cuenta que si bien los clientes tienen un mayor vínculo con la marca que los compradores, aún sigue siendo menor que nuestro próximo tipo de cliente.
Nuestra misión es poder lograr que los clientes den el salto a leales, esto quiere decir que no se queden simplemente con la compra inicial, sino que vayan por más.
Los leales son el objetivo (y desafío) de toda empresa. No solo realizan compras frecuentes, sino que tienen varios puntos que los hace extremadamente valiosos.
Tienen compromiso con la marca
Los clientes leales tienen un compromiso que no sólo los lleva a frecuentar la marca, sino que también hay un punto extremadamente importante: estos clientes se sienten culpables si por alguna razón compran en el negocio de la competencia. Muy probablemente te estés preguntando: «si compran por alguna razón en la competencia no son clientes tan leales», no? Por eso mismo es importante aclarar que en este caso me refiero a casos de fuerza mayor que obliguen al cliente a cambiar de marca o negocio.
Nos hacen publicidad gratis
Estos clientes tienen una particularidad en la que radica su valor: nos hacen publicidad de forma gratuita. Este marketing boca a boca es una de las armas más poderosas que tiene nuestra marca, y en el caso de los clientes leales, es una realidad.
Recordemos que si bien nosotros podemos tener muchos estímulos hacia nuestro mercado meta (publicidades, publicaciones en redes sociales, marketing de influencers, etc), todos estos estímulos no suelen tener tanta fuerza como una recomendación que le hagan al usuario. Lo que la publicidad logra en meses y meses de trabajo con usuarios puede ser derribado en un abrir y cerrar de ojos por una mala referencia de un familiar o amigo del potencial cliente.
Son un flujo constante de ingresos para la marca
¿Alguna vez escucharon el término CLV( customer lifetime value)? Significa valor de vida del cliente, y representa el beneficio o ganancia que genera a la marca a lo largo de su vida. Si tenemos una base de clientes leales podemos estimar cuánto dinero representan a lo largo de su vida, y de esa forma dimensionar el impacto del cliente en las finanzas de la empresa.
Es importante recalcar que incluso si haces un CLV super completo teniendo en cuenta el número de compras promedio del cliente, el margen de ganancia y demás datos, todavía falta un dato super importante: los clientes referidos que nos trae ese cliente.
Entonces si tenemos en cuenta que un cliente leal nos representa un flujo de dinero constante, y que encima nos trae nuevos clientes mediante sus recomendaciones, ahí entenderíamos a la perfección porque en marketing cuidamos tanto a este tipo de cliente.
En el mundo de los emprendedores y de los nuevos proyectos que surgen de todos lados hay una práctica que crece cada vez más: el elevator pitch.
Ese pequeño discurso de menos de 2 minutos que se da para conseguir accionistas o financiación en un proyecto necesita ser mejorado si queremos tener éxito en nuestros proyectos.
Por eso mismo en este artículo vamos a ver 2 cosas principales: ¿qué es un elevator pitch y cómo mejorarlo para conseguir nuestro objetivo?
¿Qué es un elevator pitch?
Es un discurso corto y conciso sobre la idea de un proyecto para presentar frente a accionistas. Se llama «elevator» porque el tiempo del discurso es similar a un viaje en ascensor. Ese es el tiempo para convencer al accionista de invertir en el proyecto.
Cuanto recién entramos en este mundo del elevator pitch, proyectos y búsqueda de inversores generalmente nos ponen en la siguiente situación:
«Imaginen que están creando un proyecto de una aplicación para celulares que hace tal cosa. Tienen todo pensado para la App y hasta empezaron a trabajar en ella. Lo único que falta es conseguir inversores. Vas a una entrevista en un edificio lujoso y te encontrás al potencial inversor en el ascensor. Ya está cansado de escuchar proyectos todo el día y todos los días, por lo que sólo tenés ese tiempo de viaje en el ascensor para convencerlo de tu proyecto. ¿Qué le dirías?»
Ese suele ser el disparador que se da en las clases de marketing de las universidades (si es que se toca el tema), y siempre nos deja pensando un poco en cuestiones como por ejemplo:
¿Qué aspectos incluiría en el discurso?
¿En qué orden le contaría las cosas?
¿Vale la pena decir quién soy y contar un poco de mi historia o por qué tengo este proyecto?
Esas 3 son algunas de muchas preguntas que surgen. Por eso mismo ahora vamos a ver 2 consejos claves para poder mejorar nuestros elevator pitchs.
Consejos para un buen elevator pitch
1) Enfocarse siempre en el valor del proyecto
En el poco tiempo que tenemos, más allá de contar de qué es el proyecto y demás es clave decir por qué es importante el proyecto, por qué el interlocutor tiene que invertir en ese proyecto.
Podemos dar lujo de detalle sobre las funcionalidades de nuestro producto y bla bla bla, pero nada comparado con contar los beneficios de ese producto. No nos centremos en las características, sino en los beneficios.
En estos casos pasa lo mismo que conté en el artículo sobre cómo ser mejor vendedor. No se trata de contar que nuestra App para sacar a pasear al perro tiene la función de ver usuarios cercanos a nosotros o un shop integrado de alimentos para perros, etc. Se trata de contar que con nuestra App vamos a poder conectar con otras personas y también olvidarnos de ir a la tienda para comprar alimento para perros cuando no tenemos tiempo.
Es un cambio de enfoque muy poderoso. No solo comunicar el qué, sino el por qué.
2) Identificar palabras claves o key words en el pitch
El segundo consejo para mejorar tu elevator pitch es identificar palabras claves que hagan que tu pitch tenga una “armonía”. Esto quiere decir poder resumir lo que vas a decir en esas 4/5/6 palabras claves.
En el caso de que lo hayas escrito para memorizarlo mejor, resaltá en el papel esas 4 o 5 palabras que sirven de hilo conductor para todo tu pitch.
La función de esto es que te ayuda recordar lo que vas a decir (sin perderte en muletillas) tanto a vos como al interlocutor.
Un tercer consejo que les puedo dar es el de seguir el modelo AIDA en marketing. Para saber qué es el modelo AIDA pueden leer el artículo que escribí sobre eso. Básicamente se trata de llevar el discurso en 4 estados principales: atención, interés, deseo y acción.
De esta forma cada keyword que elijan va a corresponder a una etapa distinta del modelo AIDA. ¡Es una herramienta súper importante en marketing!
Conclusión sobre los elevator pitch
En este artículo vimos 2 cosas fundamentales: ¿qué es el elevator pitch? y 2 consejos prácticos para mejorar el nuestro y poder ganarnos a nuestro público (accionistas, inversores, lo que sea).
Recuerden siempre que el elevator pitch se caracteriza por ser corto y conciso!
Espero que les haya servido y a seguir marketeando!
Hoy les voy a contar sobre un término MUY utilizado en marketing, sobre todo en la rama digital. Con esto me refiero al inbound marketing. Pero no sólo eso, sino me voy a enfocar en una función que tiene y de la que pocos hablan, y es la de fidelizar clientes.
Ya sea que tengas tu propio emprendimiento, estudies marketing o simplemente te interese todo este mundo, seguramente te preguntas cuál es la mejor forma de ganar clientes. Y si bien no hay una sola respuesta, quizá en este artículo encuentres una respuesta. Sí, con el inbound marketing.
¿Qué es el inbound marketing?
El inbound marketing consiste en la creación de valor para el usuario de forma tal que se logre ganar una cantidad relevante de usuarios sin tener que ir a buscarlos.
Si bien suena muy lindo e idílico, no todo es tan simple ni sencillo. Todo lleva su planificación, organización y tiempo.
Por eso mismo existen muchos servicios de inbound marketing a los que se puede recurrir. Tengan en cuenta que al inbound marketing muchas veces se lo llama «marketing de atracción», y es porque justamente es lo opuesto al marketing tradicional, o «marketing de interrupción» como decía Seth Godin.
¿Qué acciones de marketing se encuentran dentro del inbound marketing?
Dentro del inbound marketing podemos destacar distintas acciones mediante las cuales podemos hacer que los usuarios vengan a nuestra marca sin la necesidad de ir a buscarlos:
Tener un apartado de blog en nuestro sitio web
Hacer acciones con influencers dentro del mismo rubro que nuestra marca
Hacer colaboraciones o alianzas con marcas que nos complementen
Crear valor para el usuario en las redes sociales (esto depende 100% de los usuarios de tu marca, es distinto para cada segmento)
Hacer uso del email marketing de forma creativa y eficaz
Implementar el marketing directo (y más precisamente preocuparte de forma personal con cada usuario).
¿Cómo fidelizar clientes e incrementar ventas con el Inbound Marketing?
Independientemente de la forma en la que quieran «ganarse» esos usuarios de forma natural, hay una función del inbound marketing de la que poco se habla. Esta función es la fidelización de clientes, y obviamente, incrementar las ventas.
Tengan en cuenta que muchas veces este tipo de marketing viene acompañado de herramientas de inbound marketing que hacen nuestra tarea mucho más fácil, intuitiva y llevadera.
Imaginemos que hacemos un plan y llevamos a cabo algunas de las acciones que describí recién para nuestra estrategia de inbound marketing. ¿Qué pasaría con un usuario promedio?
Este usuario promedio vería nuestras historias en Instagram en las que damos consejos prácticos. Más tarde ve una noticia importante sobre su industria en el grupo de Facebook que nuestra marca tiene creado en esa red social. A la noche, ve que uno de los influencers que sigue (quizá algún bloguero) prueba un producto de nuestra marca y escribe un artículo sobre eso.
¿Qué piensan que pasaría cuando anunciamos en nuestro Facebook oficial que nuestra marca va a empezar a mandar un newsletter semanal? ¿Este usuario promedio se suscribe o no? No lo podemos dar por sentado, pero es muy probable de que lo haga.
Todo esto lo describí de una, pero obviamente tiene un marco temporal más grande, y una planificación dentrás, pero se entiende el punto.
De esto mismo se trata el inbound marketing, de estar presentes en la vida del consumidor creando valor, con el permiso explícito del propio usuario (él se suscribe al newsletter, él nos sigue en Facebook, él elige ver nuestras historias de Instagram, es su propia iniciativa, no la nuestra).
Ese usuario no es uno cualquier, es un usuario leal y fidelizado.
Conclusión sobre el Inbound Marketing
Se terminó la era del marketing de la interrupción. Ahora estamos en la época de dar valor, preocuparnos sinceramente por los consumidores, establecer puntos de contacto con ellos, planificar y esperarlos con las puertas abiertas.
Un usuario que convierte (puede ser compra, suscripción, registro, lo que sea) por voluntad propia vale muchísimo más que un usuario que convierte porque lo interrumpimos con publicidades en medio de su programa favorito, o le invadimos el mail sin haberse suscrito previamente.
No lo olviden, el inbound marketing es una parte fundamental de la estrategia de marketing digital.
En otro nuevo artículo del blog, hoy vamos a desarrollar aquello que se titula«24 hs open» o «24 hs abierto» de Carrefour.
Una estrategia no muy nueva, es la de implementar que las grandes cadenas de supermercados estén abiertas las 24 horas del día, es decir, los clásicos 24/7, si bien no es algo nuevo en el país, ya que allá por el año 2007, la misma marca francesa lo había implementado en su local de microcentro ubicado en Avenida Corrientes y 9 de julio (Buenos Aires).
En 2009, la cadena Walmart fue la primera en inaugurar tres supermercados abiertos todo el día, Carrefour comenzó con un local de prueba hace quince meses y ahora testea más tiendas en seis barrios de la Ciudad.
Esta modalidad que generalmente las implementan algunas tiendas de retail, se debe a la caída en las ventas, por lo que, para revertir esa situación, se quiere imponer el formato de comprar cuando uno lo necesite, sin importar días ni horarios; si bien esta cadena de supermercados tiene locales con formatos similares como lo son los Carrefour Express o Carrefour Market no se adecuan significativamente al formato «24 horas».
Carrefour ya empezó con sus supermercados atendiendo las 24 horas.
Una curiosidad de la marca, según los propios directivos es que todas las tiendas de este tipo de retail se ubiquen sobre avenidas y en barrios donde abunda tanto vida diurna como nocturna (no tendría caso, implementar esta acción en barrios donde «nadie anda de noche»)
Muchas empresas ante la baja de las ventas en el sector se ven obligadas a realizar acciones (ya sea de los canales de distribución o acciones promocionales) para restablecer el consumo de este tratando de maximizar rentabilidad y no perder en el intento.
A modo de conclusión, ¿es una buena estrategia o en solo un manotazo de ahogado? en una época donde bajo el consumo, es necesario doblegar horarios de atención, por más que la gente no consuma, o es solo una estrategia de diferenciación frente a la competencia?
Hoy vamos a hablar de un tema fundamental en marketing: cómo mejorar la atención al cliente en tu empresa.
En primer lugar, vamos a ver cuál es la importancia de la fuerza de ventas para después pasar a cómo mejorar el servicio al consumidor.
Parte del contenido de este artículo está influenciado
¿Cuál es la importancia de la fuerza de ventas?
Lo primero de todo es entender por qué es importante mejorar la fuerza de ventas. Vamos a ver dos puntos para comprender su importancia:
Son el principal punto de contacto con los clientes
La fuerza de ventas es el punto de contacto por excelencia con los consumidores y prospectos. En marketing se los llama «los integrantes de la línea de fuego».
El término «línea de fuego» es precisamente porque son los que tienen contacto directo con el consumidor. Ellos saben y viven en primera persona cómo se sienten los consumidores.
Imaginemos que hay un problema interno (mal pago, contratos que no se cumplen, mal clima laboral, etc). Si eso impacta en la fuerza de ventas, tiene impacto directo en los consumidores.
Lo mismo a la inversa, un vendedor hábil, con buen estado de ánimo o experto en técnicas de ventas tiene un impacto altísimo en el consumidor.
Parece simple y obvio, pero no lo es.
Cualquier acción que implique a los vendedores, inmediatamente puede ser percibida por los clientes.
Son los generadores de ingresos para la empresa
Este punto es obvio, pero súper importante! Los vendedores son los principales generadores de ingresos (exceptuando al canal ecommerce).
Cuidar y mejorar la atención al cliente va a lograr que estos ingresos generados por el sector de venta puedan verse aumentados.
Pensemos en los vendedores no solamente como principal punto de contacto (cosa que puede no ser así si uno tiene en cuenta a las redes sociales), pero sí como uno de los principales generadores de ingresos.
Ahora que vimos los 2 puntos que marcan la importancia de la fuerza de venta pasemos a cómo mejorar la atención del cliente:
¿Cómo mejorar la atención al cliente?
Vamos a ver 3 puntos principales para optimizar la atención a los consumidores y potenciales compradores: la autonomía de la fuerza de ventas, capacitación constante y motivación permanente.
Uno de los puntos principales para mejorar la atención al cliente en las empresas es comprender que la fuerza de ventas necesita autonomía.
Es algo que suena simple pero en las empresas es muy difícil de entender. Cuando un cliente compra un producto o servicio y tiene alguna queja es impensable la burocracia que hay para hacer un reclamo (te pasan de vendedor a vendedor, después a servicio técnico, después a reclamos, y así infinitamente).
En estos casos hay 2 opciones:
La más recomendable, es que la fuerza de ventas tenga la mayor autonomía posible para resolver esos inconvenientes
Otra opción viables es hacer una guía de autonomía. Es decir, un plan para marcar hasta qué punto la fuerza de ventas tiene autonomía para resolver consultas o responder dudas. Pero es imprescindible que quede bien en claro a quién le corresponde qué cosa.
2) Capacitación constante
Otro punto vital para poder optimizar la atención al público es poder capacitar de forma constante a la fuerza de ventas.
No se trata de una frase vacía «hay que capacitar», sino se trata de darles las herramientas para cuando llegue el momento decisivo (contacto con el cliente).
Si la fuerza de ventas no tiene las herramientas, técnicas, conceptos y mecánicas necesarias para deleitar al cliente, la gerencia está fallando. Es como cuando entras a una tienda online y la página está caída. Eso NO puede pasar!
Con esto no estoy diciendo que no hay lugar para improvisaciones (porque muchas veces las improvisaciones suman a la experiencia de compra del cliente), pero de todas formas tiene que estar todo asegurado para no dar lugares a inseguridades ni fallas.
Para poder lograr este punto es super importante poder hablar de forma constante con la fuerza de ventas. Con esto se puede saber qué pasa, qué hace falta, en qué se está fallando y en qué se está teniendo éxito.
Hagan lo que piensen que puede ayudar a la capacitación de los empleados: contraten speakers, busquen información en lugares de renombre, vayan a cursos o capacitaciones y siempre estén informados.
El mercado cambia muy rápido!
3) Motivación permanente
El tercer punto que vamos a ver es la motivación, y se relaciona mucho con lo primero que dijimos acerca de la importancia de la fuerza de ventas.
La motivación se entiende como la fuerza impulsora a realizar una acción.
Si lo aplicamos a la atención al consumidor, nos tenemos que preguntar:
¿Cómo lograr que la fuerza de ventas se encuentre motivada?
Una opción para lograr la motivación es hacer ver la importancia que tiene la retención o deleitación de los clientes. ¿En qué beneficia a la empresa un cliente satisfecho?
No es sólo un aumento de ingresos, también es un crecimiento de la marca (algo súper importante para lograr el posicionamiento de la marca), y como si eso fuese poco, también se refleja en el crecimiento personal de cada uno de los miembros de la organización.
Cambiar la mentalidad es clave para estar motivados. No vean a los clientes como un número más, piensen en ellos como el pilar de su marca. Sin clientes no hay empresa, tan simple como eso. Acá les dejo un artículo sobre cómo conseguir nuevos clientes así amplian el conocimiento sobre el tema.
Otro factor importante para la motivación es que los gerentes o supervisores estén más en contacto con los vendedores. La fuerza de ventas tiene que sentir la cercanía.
Si ellos se sienten comprendidos, van a pensar que hacer el esfuerzo por mejorar el servicio al cliente vale la pena, sino van a caer en frustración (algo muy típico en empresas pequeñas o muy burocráticas donde todo pasa por el jefe).
Conclusión
Para poder optimizar y perfeccionar la atención a los consumidores es clave tener en cuenta esos tres factores: autonomía, capacitación y motivación.
Mejorar el servicio a los compradores o potenciales consumidores siempre despierta muchas preguntas. Ahora ya tienen las herramientas para perfeccionar la atención al público!
